FBA #042 – Der Kunde hat immer Recht

Was meiner Meinung in den ganzen Informationen zu Amazon FBA und private label untergeht, ist die Tatsache dass der Kunde immer Recht hat. Dies ist universell gültig. Amazon FBA Kundenservice stellt durch die Anforderungen, die Amazon an uns stellt, noch einmal eine Steigerung dar.

Was ist dein main business?

Wenn du jetzt denkst „verkaufen“ oder „private label products“ liegst du falsch. Wenn du Amazon FBA, machst ist es dein Hauptbusiness, den Kunden glücklich zu machen. Kundensupport, Fragen beantworten, Problemlösungen anbieten und „psychologische Betreuung“. Man muss sich nur die Grundeinstellung von Amazon ansehen. Es geht Amazon darum, dass der Kunde sein Produkt so schnell wie möglich erhält und quasi jede Reklamation eines Kunden, positiv beantwortet wird. Man kann leicht von Artikeln ableiten, dass dies natürlich auch schwarze Schafe auf den Plan ruft. Problematisch ist natürlich auch die Tatsache, dass es sich Amazon leicht macht. Du bist Verkäufer und auf Amazon angewiesen. Wenn du Amazon FBA machen willst, musst du dich darauf einstellen, alle Metriken von Amazon einzuhalten ansonsten droht eine Kontosperrung.

Amazon FBA Kundenservice par excellence

Unsere Aufgabe als Marktplatzpartner bei Amazon, ist somit nicht einfach. Es ist natürlich vorrangig im eigenen Interesse, zufriedene Kunden zu haben, aber wie erwähnt, neben den schwarzen Schafen, gibt es leider auch noch weitere Kategorien an Kunden, welche einem das Leben schwer machen können.

Grundsätzlich sind meine Aussagen unabhängig von Amazon zu betrachten, aber ich glaube schon dass man außerhalb von Amazon mit manchen Anfragen und Beschwerden anders umgehen kann. z.B. ein Kunde hat seine Rezension geändert von „Teil fehlt, Paket durch Post aufgerissen“ in „Teil fehlt, scheiß Produkt“. Die neue Rezension lässt sich nicht mehr ändern/löschen, da diese nach Amazon nicht gegen Richtlinien verstößt und der Support will nicht verstehen, dass hier vorher deutlich stand, dass der Versanddienstleister das Paket beschädigt hatte.

Zum Kundenservice zähle ich auch die Kulanz. Man kann als Händler auch selbst entscheiden ob und in welcher Höhe man eine Erstattung durchführen will. Ich habe mir für meine Produkte zusätzlich Standard Werbungs-Kampagnen eingerichtet und gebe meinen Kunden gerne einen Gutscheincode als extra Entschuldigung mit.

Hauptproblem Amazon FBA

Amazon FBA ist der Name des businessmodels und gleichzeitig, in Bezug auf negative Kundenkontakte, mein Hauptproblem. Fulfillment = Versand = Problem

Amazon kann größtenteils nichts dafür, den das Sendungen verloren gehen oder beschädigt werden, liegt in der Hand von Post, DPD, DHL, UPS, Fedex und Co. Einerseits bin ich froh, dass 99% meiner Problemfälle mit dem Versand zu tun haben, aber dem Kunden ist es egal, dass ich hier nicht der direkt Schuldige bin.

Kontrolliere regelmäßig deine Bewertungen. Amazon löscht Bewertungen die im Zusammenhang mit Problemen bei der Lieferung stehen sehr schnell. Jedoch liegt es an dir, diese zu melden! Ich nutze sellics (alt maketplace analytics) um immer auf neue Produktrezensionen aufmerksam gemacht zu werden, was super funktioniert. Leider habe ich noch nichts gefunden, wo man ein Update bekommt zu neuen negativen Bewertungen des eigenen Seller Account.

Kalkulation?

Neben der regelmäßigen Kontrolle deiner Bewertungen, Amazonmetriken und dem Kümmern um eine schnelle Beantwortung der Kundenanfragen, muss man sich auch Gedanken zur Kalkulation machen. Kundenservice ist ein Zeitaufwand, der mit einberechnet werden muss. Als Einzelkämpfer und mit bescheidenen Umsätzen, läuft das noch nebenbei mit. Man sollte sich aber Gedanken machen, welche Kosten dies theoretisch darstellt. Neben diesem Zeitaufwand, kommen auch nicht vernachlässigbare Kosten in Bezug auf Rücksendungen auf einen zu. Zum besseren Verständnis (zusätzliche Kosten Amazon,…) lest euch diesen tollen Artikel von seitengasse durch.

Damit nicht die Marge leidet, immer vorher so genau wie möglich kalkulieren. Wenn dann der Aufwand für Kundenservice oder Rücksendungen geringer ist als kalkuliert, ist das dein Bonus. Besser Bonus als sinkende Marge!

Das Beste zum Schluss

Was mir beim Schreiben des Beitrages gerade aufgefallen ist, ist die Tatsache, dass ich nichts über Produktrücksendungen im Zusammenhang mit Kundensupport geschrieben habe. Zu meinem Glück, ist meine Rücksendequote relativ niedrig. Wenn ich dann auch noch die Fälle wie „zu groß“ und „zu klein“ (Fälle beim selben Produkt) aussortiere, bleiben nahezu keine Rücksendungen übrig, die einen Mangel an Qualität als Grund aufzeigen.

Darum wiederholt mein Tipp an euch – inspection service vorher paar Dollar ausgeben um später viel zu sparen!

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